La conférence Facebook F8 s’est clôturée le mardi 12 avril 2016, à San Francisco. Ce fut l’occasion pour la firme de communiquer sur ses produits innovants et ses grands axes de développement.Généralement destinée aux développeurs, certains projets restent susceptibles d’intéresser de nombreux acteurs du webmarketing.
Parmi ces nouveaux produits, nous trouvons une nouvelle fonctionnalité dans la plateforme Facebook Messenger, l’application de chat intégrée aux 900 millions d’utilisateurs mensuels. Concrètement, Messenger vous donne la possibilité d’entrer en contact direct avec vos clients : un pas de plus dans l’évolution continue de la relation client et du CRM.
La nouveauté réside dans le fait que l’application d’échange s’ouvre aux entreprises. Elles peuvent à présent communiquer directement avec leurs clients. Via des ‘bots’ (robots), Messenger prend en charge l’interaction avec vos clients. L’objectif est de répondre et interagir aux demandes et questions des internautes. Messenger peut également proposer des bulles interactives, permettant à l’internaute de choisir tel ou tel produit.
Les entreprises concernées ? Aussi bien des médias, des e-commerçants que des fournisseurs de services en ligne. C’est déjà le cas pour Voyages-sncf.com et KLM. Il est très probable que la liste d’entreprises utilisatrices de ce nouveau service s’allonge fortement.
Prenons un exemple : un internaute achète un billet de train sur Voyages-sncf via son ordinateur portable. L’achat réalisé, il reçoit une confirmation d’achat sur Messenger. Il peut ensuite répondre au bot et lui demander un service supplémentaire, comme un taxi.
La valeur ajoutée pour la société utilisatrice est multiple :
- Facebook, est le 1er réseau social mondial, en termes d’utilisateurs : pour peu que vous ayez un nombre conséquent de fans sur votre page, il peut alors être intéressant de se tourner vers ce service.
- Le trafic et les conversions mobiles sont en pleine croissance : dupliquer vos possibilités de conversions via Messenger représente une belle opportunité.
Ainsi, la nouveauté proposée par Facebook est porteuse de valeur ajoutée. Elle propose un pas supplémentaire vers la dynamisation du CRM. Reste maintenant à communiquer en interne (et surtout avec vos développeurs !), pour choisir ou non d’intégrer ce nouveau service !